Konsep Total Quality Manajemen/TQM (Pengelolaan Mutu Total/PMT) lahir beberapa dasawarsa yang lalu terutama untuk mengatasi beberapa masalah di bidang bisnis dan industri. Konsep itu telah diimplementasikan dengan sangat berhasil oleh dunia bisnis dan industri di Jepang, yang kemudian juga di banyak negara lain. Di Indonesia, salah satu perusahaan yang pertama-tama menerapkan manajemen mutu pada tahun 1981 adalah PT. Astra Internasional. Sejak itu, trend penerapan TQM menjalar ke berbagai perusahaan swasta sampai dengan BUMN.
Sangat menarik bahwa konsep TQM ini kemudian ditelaah kemungkinan penerapannya di dunia pendidikan dalam rangka meningkatkan mutu pendidikan. TQM adalah sistem pengendalian mutu yang didasarkan pada filosofi bahwa memenuhi kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya adalah yang utama dalam setiap usaha. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, budaya kerja yang mantap harus terbina dan berkembang dengan baik dalam diri setiap karyawan yang terlibat dalam pendidikan itu. Motivasi, sikap, kemauan dan dedikasi adalah bagian terpenting dari budaya kerja tersebut.
Dalam dunia pendidikan, filosofi TQM memandang pendidikan sebagai jasa, dan usaha lembaga pendidikan sebagai industri jasa dan bukan proses produksi. Oleh sebab itu, TQM tidak berbicara tentang masukan (input) yaitu peserta didik, dan keluaran (output) yaitu lulusan, sebagaimana umum berpendapat. Tetapi TQM berbicara tentang pelanggan-pelanggan yang mempunyai berbagai kebutuhan, dan tentang bagaimana memuaskan para pelanggan tersebut
Pendapat yang mengatakan bahwa lulusan adalah produk pendidikan dinilai mempunyai kelemahan-kelemahan dasar, karena lulusan adalah individu yang perilaku dan perbuatannya sesungguhnya bukan hanya dipengaruhi ilmu dan keterampilan yang diperolehnya selama pendidikan, melainkan juga oleh berbagai faktor lain, seperti motivasi belajar, sikap dan latar belakang keluarga serta pengaruh lingkungan. Oleh sebab itu, TQM menganggap produk pendidikan sebagai industri jasa pada hakekatnya adalah jasa dalam bentuk pelayanan yang diberikan oleh pengelola pendidikan beserta seluruh karyawan kepada para pelanggan sesuai dengan standar mutu tertentu.
Karena jasa pendidikan adalah pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka, maka mutu jasa pendidikan itu haruslah sesuai dengan atau melebihi kebutuhan itu. Dengan demikian, mutu jasa pendidikan adalah bersifat relatif. Dengan kata lain mutu jasa pendidikan adalah baik dan memuaskan jika sesuai dengan atau melebihi kebutuhan pelanggan bersangkutan. Namun demikian, mutu tersebut dapat diukur secara kualitatif. Beberapa indikator lunak seperti rasa kepedulian dan perhatian terhadap kebutuhan para pelanggan dapat dipergunakan. Disamping itu, tingkat kepuasan para pelanggan setelah menerima jasa pendidikan juga dapat merupakan indikator penting.
TQM dunia pendidikan adalah cara mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa peningkatan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini secara terpadu dan berkesinambungan sehingga pendidikan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun masa yang akan datang. Dengan pendekatan TQM pendidikan akan dapat dihasilkan lulusan yang bermutu, menjaga mutu serta selalu meningkatkan mutu secara berkesinambungan.
